Dieser Blog-Beitrag stammt von Suresh GP, Fachexperte bei Taub Solutions. Sie können sein vollständiges Profil überprüfen Hier .
Was erwartet Sie als ITSM-Profi?
Ich begegne dieser Frage oft mit meinen Kollegen, Freunden und der Community, um in einfachen Worten zu veranschaulichen, was man im Bereich IT Service Management erwarten kann.
Dieser Blog ist ein Versuch, einige Mythen zu klären und praktische Einblicke in die Welt des IT Service Managements zu geben. Bevor ich die Frage beantworte, möchte ich fragen, wie viele von Ihnen Kunden bedienen. Dies können externe Kunden sein, die Kunden gegenüberstehen, oder Ihre eigene interne IT / Ihr eigenes Unternehmen.
Etwa 95% der Menschen stimmen zu, dass sie im Kundenservice tätig sind, obwohl sie direkt oder indirekt an der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind.
Was ist die Definition eines Dienstes?
ITIL (IT Infrastructure Library) definiert den Service wie folgt:
Service ist ein Mittel, um Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem Ergebnisse erzielt werden, die Kunden erzielen möchten, ohne an bestimmten Kosten und Risiken beteiligt zu sein. “
ITIL V3 2011 basiert auf dem Service Lifecycle-Ansatz, bei dem Sie Ihre Services von der Konzeption an entwerfen und die Anforderungen vom Kunden abrufen, bis die Services an die Kunden geliefert werden. ITIL definiert Best-Practice-Prozesse, um Services nahtlos und konsistent an die Erwartungen der Kunden anzupassen.
Es gibt mehrere Missverständnisse über ITSM. Lassen Sie mich die Luft über sie klären.
Mythos 1: Die Leute argumentieren, dass sie ITIL implementieren und es austauschbar mit ITSM verwenden
Bitte denken Sie daran, dass ITIL ein Best-Practice-Framework ist, das Prozesse unter 5 Kernvolumes definiert
1. Servicestrategie
2. Service Design
3. Serviceübergang
4. Servicebetrieb und
5. Kontinuierliche Serviceverbesserung
IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf die Gesamtheit der Aktivitäten - gesteuert durch Richtlinien, organisiert und strukturiert in Prozessen und unterstützenden Verfahren, die von einer Organisation oder einem Teil einer Organisation durchgeführt werden, um IT-Services zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu steuern, die Kunden angeboten werden.
Sie können ITIL also nicht implementieren, sondern die Prinzipien von ITIL verwenden und es als IT-Service-Management im Kontext des Unternehmens implementieren, indem Sie Prozesse, Produkte, Mitarbeiter und Partner verwenden, um Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen.
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Mythos 2: ITSM ist nur für Personen gedacht, die im Infrastrukturmanagement arbeiten.
Während der Begriff ITIL als Best-Practice-Framework ursprünglich auf Personen, Prozesse, Produkte und Partner aus dem Infrastrukturmanagement abzielte, bietet die aktuelle Version der Ausgabe ITIL V3 2011 einen breiteren Anwendungsbereich für Bereiche der Anwendungsentwicklung und -wartung, einschließlich Nicht-IT-Services. Tatsächlich hat der ISO 20000: 2011-Standard Nicht-IT-Diensten wie Einrichtungen, Fertigung, Bauwesen und Gesundheitswesen die Möglichkeit eröffnet, sich auch nach dem ITSM-Standard zertifizieren zu lassen.
Mythos 3: Menschen in ITSM unterstützen nur Jobs und haben nur einen begrenzten Umfang an Karriereerweiterungen
Wenn Leute ITSM hören, beziehen sie es auf Service Desk und Support-Teams wie Produktionssupport, Winter-Support und Datenbank-Support als Teil des Umfangs. Der Anwendungsbereich erstreckt sich über den Bereich der Unterstützung hinaus auf verschiedene Kategorien
Dies können Services für die interne IT oder für externe Kunden sein (siehe Abbildung unten).
Weitere Informationen zum Start Ihrer ITSM-Reise finden Sie im folgenden Webinar-Video:
Warum sollte jemand ITIL nehmen? Was sind die Vorteile einer Zertifizierung?
Die Grundlage für einen Überblick über ITIL ist entscheidend, um Ihre ITSM-Reise zu beginnen. Die folgende Grafik der IP-Eigentümer von ITIL (AXELOS) zeigt eine Zusammenfassung, warum Sie die ITIL-Grundlage benötigen, um Ihre IT Service Management (ITSM) -Reise zu starten
Quelle: AXELOS
Laut dem Karriere-Suchportal PayScale beträgt das höchste Durchschnittsgehalt für einen ITIL Expert-zertifizierten Fachmann ~ 158.000 USD in den USA, ~ 125.000 USD in Australien, ~ 117.000 USD in Großbritannien und ~ 110.000 USD in den VAE (Stand 27. Juni 2015). . Mit den weltweit anerkannten ITIL-Zertifizierungen erhalten Sie ein Launchpad, mit dem Sie Ihre Karriere vorantreiben und in die Höhe treiben können.
Zertifizierungen allein spielen keine Rolle - Wie sammle ich Erfahrungen?
Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, sich in den Kenntnissen der IT Infrastructure Library (ITIL) schulen und zertifizieren zu lassen. Viele Personen, die ITIL-Zertifizierungen durchführen, haben keine formelle Berufserfahrung in ITSM. Sie nutzen jedoch die vorhandenen Rollen und Möglichkeiten, um die Best-Practice-Frameworks zu implementieren und dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Sie wenden die Konzepte und Erkenntnisse auf den vorhandenen Arbeitsplatz an und gewinnen so einen enormen Vorteil und Transparenz, um sich künftigen ITSM-Rollen zuzuwenden. Der andere Aspekt, den Sie tun können, ist, sich mit Community-Foren wie itSMF, Back2ITSM (Facebook) vertraut zu machen, in denen Sie andere Branchenkollegen treffen, die ITSM praktizieren und ihre wertvollen Erkenntnisse, Erkenntnisse und Erfahrungen austauschen, um sich auf spannende Rollen vorzubereiten. Auf diese Weise können Sie Ihre ITIL-Zertifizierungen durch Erfahrungen von Praktikern ergänzen.
Was wäre Ihre Reise, um ITIL V3-Experte zu werden?
ITIL-Stiftung
Dies ist der erste Schritt zur ITIL-Zertifizierung. Diese Ebene eignet sich für Personen, die ein grundlegendes Verständnis des ITIL-Frameworks und dessen Verwendung zur Verbesserung der Qualität des IT-Service-Managements innerhalb eines Unternehmens benötigen.
Muster: Fragen mit mehreren Antworten
Gesamt: 40 Pass: 26 Prozent: 65% Zeitdauer: 1 Stunde
Voraussetzung: Keiner
ITIL Intermediate
Nach der Prüfung durch die ITIL Foundation eignet sich diese Stufe für diejenigen, die ein tieferes Verständnis der ITIL Service Management-Praxis und ihrer Implementierung benötigen, um die Qualität des IT Service Managements innerhalb eines Unternehmens zu verbessern.
Muster: Szenariobasierte Multiple-Choice-Fragen mit Verlaufswerten
- 8 Fragen pro Papier mit 5 Punkten pro Frage - insgesamt 40 Punkte verfügbar
- 5 Punkte: Richtigste Antwort
- 3 Punkte: Teilweise richtige Antwort
- 1 Punkt: Am wenigsten richtige Antwort
Passmarken: 28 Punkte ~ 70%
Gesamtstunden: 1,5 Stunden
Voraussetzung: ITIL-Stiftung
Dies hat zwei weitere Optionen: a) Lebenszyklusmodule und b) Fähigkeitsmodule.
ITIL-Experte
Dieses Niveau wird erreicht, indem 22 Credits in den ersten beiden Stufen des Programms (ITIL Foundation + ITIL Intermediate) gesammelt werden. Man kann entweder einen vollständigen Weg der Fähigkeit / des Lebenszyklus wählen oder eine Mischung aus beiden wählen, um 17 Credits zu sammeln. Das Verwalten des Across Life Cycle (MALC) muss von allen abgeschlossen werden, unabhängig davon, ob Sie über die Capability- oder Lifecycle-Route kommen.
Quelle: peoplecert.org
Ich hoffe, Sie haben jetzt ein besseres Verständnis für die Mythen rund um ITIL und ITSM und wie Sie sich ansprechen können, um ein ITSM-Profi zu werden.
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