Salesforce Service Cloud - One-Stop-Lösung für Kundenanforderungen

Salesforce als CRM wird verwendet, um Personen und Informationen miteinander zu verbinden. In diesem Blog werde ich einen der Kerndienste erläutern - Salesforce Service Cloud und wie er den Kundensupport revolutionierte, indem er die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden erleichterte. In meinem vorherigen Blog haben Sie gelernt, wie man eine erstellt benutzerdefinierte Salesforce-Anwendung . In Zukunft werde ich Ihnen helfen, zu verstehen, wie Salesforce Service Cloud Ihrem Unternehmen einen Mehrwert verleihen kann. Zunächst erkläre ich die Notwendigkeit der Salesforce Service Cloud, was sie ist und welche Services sie bietet, um Ihre Kunden zu gewinnen. Am Ende werde ich einen Anwendungsfall erläutern, wie Coca-Cola das Kundenerlebnis mit Service Cloud äußerst erfolgreich verbessert hat.

Beginnen wir also damit, warum sich Ihr Unternehmen für Salesforce Service Cloud entscheiden sollte.

Warum Salesforce Service Cloud?

Wenn sich Ihr Unternehmen sehr um den Kundenservice kümmert, sollten Sie sich für Salesforce Service Cloud entscheiden. Unabhängig davon, ob Sie sich in einer B2C- oder B2B-Domain befinden, haben Sie mehrere Kunden, die regelmäßig Tickets und Anfragen stellen. Diese Tickets erhalten Sie von Ihren Servicemitarbeitern. Mit Salesforce Service Cloud können Sie diese Tickets effizient verfolgen und lösen.
Dies ist nicht die einzige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verändern. Lassen Sie uns genauer untersuchen, wie die Salesforce Service Cloud einen Eindruck hinterlässt.

• Maximieren Sie die Agentenproduktivität - -Mit der Service Cloud können Agenten von überall aus arbeiten. Durch die einfachen Verwaltungsoptionen (wie webbasierte Anwendung, mobiles Gerät, Wissensdatenbank) wird die Agentenproduktivität gesteigert, was zu einer Reduzierung der Gemeinkosten von Agenten führt.
• Verwandelt das Kundenerlebnis - Die Kundenbeziehungen werden drastisch verbessert - eine Verbindung zu jedem Kunden über Live-Agenten. Sie können Ihre Kundenbindung, Zufriedenheit und Kundenbindung steigern, was zu Wiederholungsgeschäften mit bestehenden Kunden, einer Erhöhung des LTV (Lifetime Value) Ihrer Kunden und einer positiven Mundpropaganda für Ihre Marke führt.
• Sicherheit - Ihre Daten sind mit der Service Cloud-Plattform absolut sicher. Es folgt einem mehrschichtigen Ansatz zum Schutz der Informationen, die für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.
• Nutzen Sie Social Media-Plattformen - Sie können mit Ihren Kunden auch in Echtzeit über soziale Medien wie Facebook oder Twitter interagieren.
• Fallverfolgung - -Tracking hilft Ihnen bei der schnelleren Fallauflösung. Dies führt zu einer besseren Verwaltung der täglichen Aktivitäten einer Person und manuelle Fehler werden drastisch reduziert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Salesforce Service Cloud definitiv dazu beiträgt, Ihre betrieblichen Prozesse zu verbessern, was zu einer besseren Erfahrung für Ihre Kunden führt. Basierend auf einer Studie, die unternehmensweit mit Salesforce Service Cloud durchgeführt wurde, wurde das Wachstum der Leistungsmetrik drastisch gesteigert. Wenn Sie die folgende Infografik sehen, stieg die Agentenproduktivität um 40% und die Fallauflösung um 41%, was schließlich zu einer Steigerung der Kundenbindung um 31% führte.

Dieses Wachstum zeigt, warum Mitarbeiter die Salesforce Service Cloud bevorzugen und wie sie eine wichtige Rolle bei der Verbesserung Ihres Kundensupportteams spielt.

Lassen Sie uns nun verstehen, was Salesforce Service Cloud ist und welche Services es bietet.

Was ist Salesforce Service Cloud?

Salesforce bietet Service Cloud als Software as a Service an. Die Service Cloud basiert auf der Salesforce Customer Success Platform und bietet Ihnen eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden sowie einen intelligenteren, schnelleren und persönlicheren Service.

Mit Salesforce Service Cloud können Sie eine verbundene Wissensdatenbank erstellen, den Live-Agent-Chat aktivieren und Fallinteraktionen verwalten - alles auf einer Plattform. Sie können personalisierte Kundeninteraktionen durchführen oder Ihre Produkte / Dienstleistungen basierend auf den Aktivitätsdaten der Vergangenheit sogar weiterverkaufen.

Jetzt fragen Sie sich möglicherweise, wie Sie auf die Service Cloud zugreifen können. Lassen Sie sich von mir durch die Schritte zum Zugriff auf eine Service Cloud Console führen.
Schritt 1: Melden Sie sich bei login.salesforce.com an
Schritt 2: Erstellen Sie eine SF Console App
Schritt 3: Wählen Sie die Anzeige
Schritt 4: Passen Sie Push-Benachrichtigungen an
Schritt 5: Gewähren Sie Benutzern Konsolenzugriff - Sc-Benutzer

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Welche Dienstleistungen bietet es an?

Wie ich bereits erwähnt habe, gibt es Funktionen zur Fallverfolgung und Wissensdatenbank. Die Salesforce Service Cloud bietet mehrere andere Services, mit denen Sie ein differenziertes Kundenerlebnis bieten können. In der folgenden Abbildung sehen Sie, was Salesforce Service Cloud Ihnen zu bieten hat.

Sie können Ihre Konsole auf die nächste Ebene bringen, indem Sie die folgenden Funktionen in Salesforce erlernen:

Fallmanagement - Alle Kundenprobleme werden normalerweise erfasst und als Fälle verfolgt. Fälle können weiter in Folgendes eingeteilt werden:

• E-Mail-an-Fall : Mit Email-to-Case können Sie automatisch einen Fall erstellen, wenn eine E-Mail an eine der E-Mail-Adressen Ihres Unternehmens gesendet wird, zsupport@edureka.co.Diese generierten Fälle werden in einer E-Mail-Themenliste angezeigt. Diese E-Mail-Themenliste enthält alle E-Mails, die Ihr Kunde in einem bestimmten Fall gesendet hat, sowie die E-Mail-Threads.
• Web-to-Case : Mit Web-to-Case können Sie in Salesforce automatisch einen neuen Fall erstellen, wenn eine Supportanfrage direkt von der Website Ihres Unternehmens kommt. Um es zu aktivieren, können Siegehe zuSetup → Erstellen → Self-Service → Web-to-Case-Einstellungen.
  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen 'Web-to-Case aktivieren'. Sie könnenWählen Sie eine Vorlage für die automatische Antwort aus und wählen Sie den Standardfallursprung als 'Web' aus.
• Eskalation und automatische Reaktion : Falleskalationsregeln werden verwendet, um Personen neu zuzuweisen und optional zu benachrichtigen, wenn ein Fall nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossen wird. Sie können auch Regeln für die automatische Antwort konfigurieren, um auf Fälle aus dem Internet oder per E-Mail zu reagieren.

Das Herzstück der Service Cloud ist das Modul 'Fall'. Lassen Sie uns das Case-Modul anhand eines Beispiels verstehen. Angenommen, in einer großen Organisation wie Coca-Cola stürzen nur wenige Systeme der Mitarbeiter ab. Nennen wir es 'Ausfall von Laptops'. Jetzt müssen Sie dies so schnell wie möglich beheben, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen. Service Cloud hilft Ihnen dabei, den Fortschritt zu verfolgen und bietet Ihnen alle erforderlichen Informationen zu jedem Coca-Cola-Agenten. Sie können das Problem lösen, indem Sie einen Fall erstellen. Sie können sie dann als 'hohe' Priorität zuweisen, den Ursprung dieses Falls kategorisieren (z. B. Telefon, E-Mail oder Internet) und dann auf 'Speichern' klicken. Sehen Sie sich den folgenden Screenshot an, um ein besseres Verständnis zu erhalten.

Lösungen - Sie können Ihre Lösungen in Abfragetypen einteilen, um die Lösungssuche zu vereinfachen und den Fall schneller abzuschließen. Damit muss der Agent nicht jedes Mal eine neue Lösung für vorhandene Abfragen erstellen. Dies hilft bei der Steigerung der Produktivität Ihrer Agenten. Lösungen benötigen keine zusätzliche Lizenz.

Wenn Sie für dasselbe Coca-Cola-Szenario einen Fall als Agent lösen möchten, werden Sie auf jeden Fall nach einer Lösung suchen. Zunächst können Sie überprüfen, ob die Lösung bereits vorhanden war oder nicht. Wenn es nicht vorhanden ist, kann Ihr Administrator eine Lösung erstellen, die besagt, dass der Fall gelöst wurde und daher geschlossen werden kann. Sie können sich auf den unten angehängten Screenshot beziehen.

Wie Sie im obigen Screenshot sehen können, habe ich eine Lösung erstellt - 'Laptop-Lösung', die den Titel, den Status und die Details der erstellten Lösung anzeigt.

Wissen - -Salesforce Knowledge ist eine Wissensdatenbank, in der Benutzer Inhalte bearbeiten, erstellen und verwalten können. Wissensartikel sind Informationsdokumente. Kunden können auf der Website des Unternehmens nach Lösungen suchen. Wissensartikel können einem Fall zugeordnet werden, bevor er im Gegensatz zu Lösungen geschlossen wird. Für den Kauf von Salesforce Knowledge ist eine separate Lizenz erforderlich.

Gemeinschaften - Communities sind eine Möglichkeit, mit Geschäftspartnern und Kunden, Händlern, Wiederverkäufern und Lieferanten zusammenzuarbeiten, die nicht Teil Ihrer Organisation sind. In der Regel sind dies die Personen, die nicht Ihre regulären SFDC-Benutzer sind. Sie möchten ihnen jedoch einen Kanal zur Verfügung stellen, über den sie sich mit Ihrer Organisation verbinden und ihnen auch Zugriff auf einige Daten gewähren können.

Wenn Sie in Salesforce zur Dropdown-Liste 'Call Center' wechseln, finden Sie Erfolgsgemeinschaft . Ein Salesforce-Benutzer kann sich dort mit seiner Benutzer-ID und seinem Kennwort anmelden. Diese Community ist für alle Entwickler, Funktionsberater oder Administratoren zugänglich. In dieser Community kann der Benutzer alles durchsuchen, da es viele Dinge wie Dokumentation, Artikel, Wissen, Feed, Fragen und vieles mehr enthält. Beispiel: Wenn Sie den Datensatztyp kennen möchten, können Sie hier suchen. Schauen Sie sich den Screenshot unten an.

Wie Sie in der obigen Suche sehen können, haben Sie viele Kundenprobleme, Dokumentationen, bekannte Probleme, Ideen usw. Sie können sie jetzt untersuchen, die Hauptprobleme der Kunden verstehen und sie entsprechend beheben.

Konsole - Die Agentenkonsole bietet eine einheitliche Agentenerfahrung. Es reduziert die Reaktionszeit, indem alle Informationen zusammengefügt werden. In einer Konsole finden Sie alles von Kundenprofilen über Fallbeispiele bis hin zu Dashboards - alles an einem Ort.

Wie ich Ihnen gezeigt habe, sind die Grundlagen zum Einrichten eines Salesforce-Konsole am Anfang dieses Blogs. Der Administrator kann den Benutzern Konsolenzugriff gewähren. Service Cloud bietet Ihnen den Konsolenzugriff, über den Sie Benutzer zuweisen können.Im folgenden Screenshot können Sie ein Benutzerprofil für die Konsole zuweisen. Sie können Agenten mit diesen Profilen auch die Service Cloud-Benutzerlizenz zuweisen, damitSie können Ihre Konsole verwenden.

Sozialen Medien - Mit Service Cloud können Sie Social Media-Plattformen wie Facebook und Twitter nutzen, um Besucher zu motivieren.Mit Salesforce Social Studio werden Kundenanfragen direkt an Ihr Social Service-Team weitergeleitet. Social Media spielt eine wichtige Rolle, um die Lücke in der virtuellen Welt zu schließen und sie in Echtzeit zu nutzen.

Live Agent - Live-Agenten kümmern sich um 1: 1-Kundeninteraktion.Mit Kundenchat und Tastaturkürzeln können Agenten schneller Antworten geben.Sie bleiben vollständig mit den Kunden in Verbindung, da ihre Teammitglieder sofort benachrichtigt werden, um das Problem zu lösen. Außerdem werden die Agenten mit Echtzeitunterstützung intelligenter und produktiver. Dies wiederum verbessert die Kundenzufriedenheit.

In der Salesforce Service Cloud geht es darum, Ihren Kunden Services bereitzustellen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Sie können andere Funktionen wie Call Center, E-Mail & Chat, Telefon, Google-Suche, Verträge und Berechtigungen, Chattering und Anrufskripting verwenden.

Wie viel kostet die Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud bietet drei Preispakete: Professional, Enterprise und Unlimited. Sie können sich auf die folgende Tabelle beziehen und Ihren Plan entsprechend auswählen.

„Unsere Agenten lieben den Salesforce CRM Service. Sie sagen uns, wie einfach es zu bedienen ist und wie phänomenal es ist, ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen. “- Charta

Auf diese Weise hat Salesforce Service Cloud die Art und Weise revolutioniert, wie Kunden mit Organisationen interagieren, die die Dienste über das Internet nutzen. Lassen Sie uns nun einen Blick darauf werfen, wie Coca-Cola die Salesforce Service Cloud implementiert hat, um die geschäftlichen Herausforderungen zu lösen.

Anwendungsfall für Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

Viele globale Unternehmen nutzen Salesforce Service Cloud für eine bessere Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement. Hier werde ich darüber sprechen, wie Coca-Cola Deutschland Service Cloud verwendet hat, um das Verbraucherverhalten zu analysieren und datengesteuerte Geschäftsstrategien zu entwickeln. Dieser Anwendungsfall gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie Service Cloud in jeder Domäne umfassend verwendet werden kann.
Die Salesforce Service Cloud ist eine integrierte Plattform, um Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten auf der ganzen Welt miteinander zu verbinden.

Zuvor hatte Coca-Cola bei der Verwaltung seiner Kunden mit mehreren Problemen zu kämpfen. Einige von ihnen sind unten aufgeführt:

• In der hauseigenen Reparaturwerkstatt des Unternehmens befanden sich früher Techniker, die ihre Arbeit auf Papier verfolgten. Sie haben viel Zeit und Mühe gekostet.
• Call Center und Reparaturabteilung litten unter häufigen Ausfallzeiten.
• Mangel an Geschwindigkeit, Funktionalität, Skalierbarkeit und Konnektivität mit einem voll mobilen Erlebnis.
• Langsame Synchronisierung der mobilen App.
• Insgesamt unbefriedigende Benutzererfahrung.

„In der Vergangenheit haben große Unternehmen kleinere Unternehmen übertroffen. Aber das ist Geschichte. Heute konkurrieren die schnellen Unternehmen mit den langsamen Unternehmen “, erklärte er Ulrik Nehammer - CEO von Coca-Cola .

Wenn sie jetzt mit der Salesforce Service Cloud verbunden sind, werden Techniker in Echtzeit über Kundenprobleme informiert. Dies hilft, die Reaktionszeit drastisch zu reduzieren. Call Center-Supportmitarbeiter erhalten außerdem sofortigen Zugriff auf die Kundenhistorie. Mit all dem ist die Produktivität der technischen Dienstleistungen von Coca-Cola Deutschland um 30% gestiegen.

Eine große Lösung für Coca-Cola

Mit der Service Cloud wollten sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und sie effektiver bedienen. Hier sind einige wichtige Punkte, die zu ihrer Exzellenz beigetragen haben.

• Kundenzufriedenheit - Eins-zu-eins-Support für Kunden über alle Kanäle oder Produkte mit Diensten für Apps wie Video-Chat oder Agenten, die sie sofort zu Lösungen führen.
• App - -Mithilfe des mobilen App-Supports können Kunden über Live-Agent-Video-Chat, Bildschirmfreigabe und Bildschirmunterstützung interagieren. Diese Services verändern den Kundensupport und machen ihre Kunden glücklich.
• Analytik - Verwenden der Salesforce Service Cloud,Alle Informationen werden über ein benutzerdefiniertes Dashboard gesammelt und ausgewertet. Coca-Cola führte eine Analyse durch, um die vergangenen Transaktionen zu überprüfen, und ergriff sofort Maßnahmen an dem Ort, an dem sie tätig sind. Dies half ihnen, bessere und profitable Entscheidungen in kürzerer Zeit zu treffen.
• Die Agentenproduktivität ist aufgeladen - Mit Funktionen wie E-Mail-zu-Fall, kompetenzbasiertem Routing und Meilensteinverfolgung bot Service Cloud seinen Agenten das Tool, um schnell und effizient auf Kunden in jedem Kanal zu reagieren. Auf diese Weise hat Coca-Cola die Gesamtproduktivität gesteigert.

'Dies war ein enormer Fortschritt für uns', sagte er Andrea Malende , Geschäftsprozessexperte und mobile Lösungen in Coca-Cola. 'Ich bin erstaunt, wie schnell und reibungslos die Implementierung war.'

Auf diese Weise hat Coca-Cola die Salesforce Service Cloud implementiert und damit die Kunden zufrieden gestellt. Es gibt mehrere andere Salesforce Service Cloud-Anwendungsfälle, die zeigen, wie verschiedene Unternehmen von ihrem Geschäft profitiert und es ausgebaut haben.

Für Salesforce Service Cloud verfügbare Integrationen

Salesforce Service Cloud unterstützt die Integration in verschiedene Anwendungs- und Geschäftssysteme (siehe Abbildung unten):

Da alle und alles auf einer Plattform verbunden sind, sollten Sie sich auf jeden Fall für Salesforce Service Cloud entscheiden. Ich hoffe, Ihnen hat das Lesen meines Blogs gefallen. Sie können auch das folgende Video durchgehen, um eine detaillierte Erklärung und Demo zur Salesforce Service Cloud zu erhalten.

Salesforce Service Cloud-Schulung | Salesforce-Schulungsvideo für Anfänger | Edureka

In diesem Edureka Salesforce Service Cloud-Schulungsvideo für Anfänger erfahren Sie mehr über die Vorteile von Salesforce Service Cloud, die verschiedenen Funktionen, den Anwendungsfall und die Service Cloud-Demo.

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