ITIL-Tutorial für Anfänger - Erste Schritte mit ITIL V4

Dieser ITIL-Tutorial-Artikel führt Sie zusammen mit Beispielen in die wichtigen Konzepte des neuen ITIL-Frameworks ITIL V4 ein.

KLITORIS V4 ist die neueste Version eines der führenden und besten ITSM-Frameworks auf dem Markt. Viele ITIL-Praktiker wechseln bereits zu V4, um mit den aktuellen Markt- und Technologieänderungen Schritt zu halten. Aber um diesen Übergang erfolgreich durchzuführen, muss man gründliche Kenntnisse über die und löschen Sie die Zertifizierungsprüfungen, um die Anmeldeinformationen zu erhalten. Durch das Medium dieses ITIL Tutorial, ich werde Ihnen die notwendigen Informationen zum ITIL V4 Framework geben.

Im Folgenden sind die Themen aufgeführt, die ich in diesem ITIL behandeln werde Lernprogramm:



Lass uns anfangen.

Was ist ITSM?

Service Management wird beschrieben als
Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen.
So, ES S. Service M. Management kann als systematischer Ansatz beschrieben werden, der dazu beiträgt, Kunden über IT-Services einen Mehrwert zu bieten. Dieser gesamte Prozess besteht aus der Visualisierung des Service-Lebenszyklus, dem Verständnis der Service-Anforderungen, der Erstellung von Service-Konzeptualisierung, Strategie, Design, Übergang, Betrieb und der Durchführung von Service-Verbesserungen während des gesamten Service-Lebenszyklus. Um die besten Dienstleistungen zu erbringen, muss eine Organisation ein klares Verständnis haben von:

  • der Servicewert und seine Art
  • Umfang und Art der beteiligten Stakeholder
  • wie die gemeinsame Wertschöpfung durch Dienstleistungen ermöglicht wird

Ein klares Verständnis der Schlüsselkonzepte und Terminologien des Service-Managements ist sehr wichtig, um die effektive Nutzung eines ITSM-Frameworks sicherzustellen und reale Probleme anzugehen. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Konzepte für das IT-Service-Management aufgeführt:

  • Mitschöpfung von Wert und Natur
  • Unternehmen, Organisation der Dienstleister, Verbraucher / Kunde des Dienstes und alle beteiligten Stakeholder
  • Endprodukt und Dienstleistungen
  • Servicebeziehungen & Management
  • Wertschöpfung, die sich auf verschiedene Ergebnisse, Kosten und Risiken bezieht, die mit dem Service verbunden sind

KLITORIS wird seit seiner Einführung in den 1980er Jahren als De-facto-Standard für Best Practices für das IT-Service-Management angesehen. Seit seiner Veröffentlichung bis heute hat ITIL weiterhin eine Hochburg an der Spitze des Marktes gehalten. T.Das Beste an ITIL ist, dass es sich ständig weiterentwickelt, um perfekt zu den heutigen Markttrends zu passen, die sich ständig ändern.

Gehen wir mit diesem ITIL weiter Tutorial und erfahren Sie mehr über ITIL im Detail.

Einführung in ITIL - - KLITORIS Lernprogramm

KLITORISsteht für ich Informationen T. Technologie ich Infrastruktur L. Bibliothek. Es handelt sich um eine Reihe von Richtlinien, die einem IT-Experten bei der Bereitstellung der besten Services helfen. Diese Richtlinien sind nichts anderes als die Best Practices, die im Laufe der Zeit eingehalten, gesammelt und zusammengestellt werden, um alles andere als die besten Dienstleistungen zu erbringen. Der systematische und strukturierte Ansatz von ITIL in Bezug auf das IT-Service-Management hilft einem Unternehmen beim Risikomanagement, beim Aufbau kostengünstiger Praktiken und bei der Stärkung der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung.

ITIL wurde erstmals 1989 eingeführt und hat sich seitdem zu einer der bekanntesten Praktiken mit über entwickeltZehntausende zertifizierter Praktiker auf der ganzen Welt. Derzeit ist es im Besitz von AXELOS Axelos hat im Februar 2019 die neueste Version von ITIL veröffentlicht, die als ITIL v4 bekannt ist.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel unter .

KLITORIS 4 konzentriert sich mehr auf die Wertschöpfung als nur auf die Erbringung von Dienstleistungen. Es definiert einen Dienst als:

Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erzielen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss.

KLITORIS 4 ist die neueste Version des ITSM-Frameworks und wurde unter Berücksichtigung der Dynamik des modernen Geschäftsumfelds entwickelt, um eine bessere Anpassung an die modernen Best Practices und Frameworks von Agile, Lean, IT-Governance, Informationssicherheit, DevOps usw. zu ermöglichen. ITIL4 basiert auf dem Service Value System (SVS), das im Wesentlichen die verschiedenen Service-Assets, -Komponenten und -Aktivitäten darstellt, die während des gesamten Service-Lebenszyklus in einer Organisation ausgeführt werden.

Lassen Sie uns nun tiefer in SVS eintauchen (Service Value System) um das zu verstehen ITIL 4 Framework besser durch diesen ITIL Lernprogramm.

KLITORIS Service Value System (SVS)

Gemäß der Veröffentlichung der ITIL V4 Foundation ist das Service Value System wie folgt definiert:

Das ITIL SVS beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenarbeiten, um Wertschöpfung zu ermöglichen. Das SVS jeder Organisation verfügt über Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem, das wiederum den Wert für diese Organisationen, ihre Kunden und andere Interessengruppen steigern kann.

Dies bedeutet, dass SVS im ITIL V4-Framework dazu beiträgt, die Koordination von Aktivitäten über den gesamten Servicewertstrom hinweg zu erleichtern und sich darauf zu konzentrieren, während die Organisation mit einem systematischen und strukturierten Ansatz geleitet wird. Um Nachhaltigkeit und Konsistenz durch eine Organisation zu erreichen, wird das Bedürfnis nach Flexibilität und Anpassungsfähigkeit berücksichtigt. Inzwischen können Sie wahrscheinlich davon ausgehen, dass der Prozess der Visualisierung und Einrichtung des Service Value Systems innerhalb eines Unternehmens ein wesentlicher Bestandteil des modernen Geschäftsumfelds ist. Es hilft bei der einfachen Darstellung verschiedener Service-Assets sowie der organisatorischen Aktivitäten während des gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus.

Die verschiedenen Komponenten von ITIL Service Value System (SVS) sind:

  1. Leitprinzipien
  2. Governance-Rahmen
  3. Service-Wertschöpfungskette
  4. Managementpraktiken
  5. Ständige Verbesserung

SVS ITIL v4 - ITIL Tutorial - Edureka

Lassen Sie mich nun jede dieser Komponenten im Detail erklären.

  1. Leitprinzipien

Dies sind die Standardempfehlungen, die einer Organisation in jeder Situation eine Anleitung geben, unabhängig von der Ablenkung ihrer Ziele, Planungsstrategien, Arbeitstypen oder Managementstrukturen. Es gibt normalerweise sieben Prinzipien, die ich unten aufgeführt habe:

      1. Wert im Fokus: Der Wert der Dienstleistungen wird immer aus Sicht der Kunden bestimmt. Das heißt, jede Dienstleistung oder jedes Produkt muss einen Wert generieren, der für die Kunden und ihre Stakeholder nützlich ist.Wenn es keinen Mehrwert bringt, besteht im Wesentlichen keine Notwendigkeit, dies zu tun oder Zeit und Geld dafür zu investieren. Alles, was in der Organisation ausgeführt wird, muss direkt oder indirekt einem bestimmten Wert für Kunden / Stakeholder zugeordnet werden.
      2. Beginnen Sie, wo Sie sind: Im Allgemeinen ist die oOrganisationen, die neue Infrastrukturen aufbauen, neigen dazu, die vorhandenen für die Schaffung oder Verbesserung des Systems zu verschrotten. In diesem Prozess neigen die Organisationen normalerweise dazu, die Möglichkeiten der Nutzung der gegenwärtigen Umgebung, Praktiken und Technologien, die für die Einrichtung der neuen Systeme oder die Verbesserung der bestehenden Systeme erforderlich sind, zu verpassen. Also esEs wird immer empfohlen, zuerst den vorhandenen Service zu nutzen und dann nur noch etwas weiter zu überlegen.
      3. Iterativ mit Feedback vorankommen: Jeder einzelne Service, der eingerichtet wird, erfolgt schrittweise. Diese Art von Ansatz ist systematischer und praktischer und erledigt Aufgaben eher iterativ als auf einmal. Durch diesen Ansatz wird die gesamte Arbeit in kleinere und überschaubare Teile zerlegt, die besser gesteuert und in der richtigen Reihenfolge ausgeführt werden können.
      4. Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern: Eine Organisation ergreift Initiativen mit einem festgelegten Ziel, wenn geeignete Personen beteiligt sindim Entscheidungsprozess. Dieser gesamte Prozess besteht darin, die richtigen Informationen zu sammeln, die bei der Entwicklung der Initiative zum langfristigen Erfolg helfen.
      5. Ganzheitlich denken und arbeiten: Bei der Einrichtung und Verwaltung eines IT-Service muss ein klares Verständnis des gesamten Service- und Service-Management-Systems vorhanden sein. Ein gründliches Verständnis der Organisation, der gegenseitigen Integration und der Funktionsweise aller Komponenten der Serviceorganisation ist erforderlich. Dies ist erforderlich, um die Grundfunktion des Systems und verschiedene Auswirkungen der Leistungsabweichung einer Komponente zu bestimmen, die in den Diensten verwendet wird.
      6. Halten Sie es einfach und praktisch: Dieses Prinzip gilt für fast alle Prozesse, Praktiken, Ansätze, Lösungen usw., die für einen Service definiert sind. Dies unterstreicht das Prinzip, minimale Schritte zu verwenden, um das Ergebnis zu erzielen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Daher sollte die erstellte Lösung praktikabel, praktisch, verständlich und in der Lage sein, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem sie ihre Anforderungen erfüllt.
      7. Optimieren und automatisieren: Der Prozess vonDie Optimierung muss für alle Services, Systeme, Prozesse, Produkte usw. durchgeführt werden, die in einer Organisation ausgeführt werden. Dies macht die Dienste effektiver und verbessert auch ihre Nutzung.

  1. Führung

Um Ziele und Vorgaben erfolgreich zu erreichen, muss eine Organisation eine angemessene Anleitung haben und ein angemessenes Kontrollsystem einrichten. Im neuen ITIL In 4 Frameworks wurde die Rolle der Governance für ein erfolgreiches IT-Service-Management hervorgehoben und als eine der kritischsten Komponenten eines Service-Value-Systems hervorgehoben. Governance in ITIL bezieht sich im Wesentlichen auf die Bewertung, Leitung und Überwachung der Aktivitäten in einem Leitungsgremium eines ITSM-Frameworks.

  1. Service Value Chain (SVC)

Die Service Value Chain (SVC) bildet den Kern des Service Value Systems (SVS) und besteht aus allen Schlüsselaktivitäten, die ausgeführt werden müssen, um den Servicewert durch die Service-Ergebnisse und -Ergebnisse zu erzielen. Da in jedem IT-Service-Lebenszyklus die Wertschöpfung und -realisierung ein kontinuierlicher Prozess ist, müssen die Organisationen, die die Services bereitstellen, eine Reihe von Aktivitäten ausführen. Dies hilft jedem Unternehmen, seinen Kunden die besten Produkte und Dienstleistungen zu liefern, was einen Mehrwert für seine Kunden schafft und ihnen die Realisierung erleichtert.

Die ITIL-Service-Wertschöpfungskette wird durch sechs Schlüsselaktivitäten definiert, die auf mehrere Arten kombiniert werden können, was zu mehreren Wertströmen führt. Diese sechs Aktivitäten in der Wertschöpfungskette von Dienstleistungen sind:

    1. Planen
    2. Verbessern
    3. Engagieren
    4. Design & Übergang
    5. Erhalten / Bauen
    6. Lieferung & Support

Diese Komponenten machen die Service-Wertschöpfungskette flexibel genug, um von mehreren Ansätzen wie DevOps und zentraler IT implementiert zu werden, um den Anforderungen mehrerer Service-Management-Modelle gerecht zu werden. Dies hilft den Organisationen, auf die sich häufig ändernden Anforderungen der Stakeholder optimal zu reagieren und sich darauf einzustellen.

  1. Praktiken Methoden Ausübungen

ITIL V4 hat die Prozesse in Praktiken geändert, die nichts anderes als eine Reihe von organisatorischen Ressourcen sind, die speziell zur Erreichung der Ziele der Organisation bestimmt sind. Es gibt 34 Praktiken, die in eingeführt wurden die unten aufgeführt wurden:

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Allgemeine Managementpraktiken (14)

    1. Architekturmanagement
    2. Ständige Verbesserung
    3. Informationssicherheitsmanagement
    4. Wissensmanagement
    5. Messung und Berichterstattung
    6. Organisatorisches Änderungsmanagement
    7. Portfolio-Management
    8. Projektmanagement
    9. Beziehungsmanagement
    10. Risikomanagement
    11. Service Finanzmanagement
    12. Strategiemanagement
    13. Lieferantenmanagement
    14. Personal- und Talentmanagement

Service-Management-Praktiken (17)

    1. Verfügbarkeitsmanagement
    2. Wirtschaftsanalyse
    3. Kapazitäts- und Leistungsmanagement
    4. Kontrolle ändern
    5. Incident Management
    6. IT Asset Management
    7. Überwachung und Ereignisverwaltung
    8. Problem Management
    9. Release Management
    10. Servicekatalogverwaltung
    11. Service Configuration Management
    12. Service Continuity Management
    13. Service-Design
    14. Serviceschalter
    15. Dienstleistungsverwaltung
    16. Verwaltung von Serviceanfragen
    17. Service-Validierung und -Tests

Technische Managementpraktiken (3)

    1. Bereitstellungsverwaltung
    2. Infrastruktur- und Plattformmanagement
    3. Softwareentwicklung und -verwaltung
  1. Ständige Verbesserung

Dieser Prozess war früher als Continuous Service Improvement bekannt und wurde in ITIL V4 Framework in Continuous Improvement umbenannt. Dies ist der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung der Services, der Serviceleistung, der Leistung von Servicekomponenten usw. für den Unterhalt und das Wachstum eines Unternehmens. Wenn sich eine Organisation von solchen Bemühungen abwendet, würde sie dies heute nicht mehr durchhaltenMarkt, der in ständigem Wandel ist. Auch dieser Vorgang ist erforderlichStellen Sie sicher, dass die Organisation alle Erwartungen der Stakeholder erfüllt.

Im nächsten Abschnitt dieses ITIL Im Tutorial werde ich das vierdimensionale Modell des ITIL V4-Frameworks diskutieren.

Vier Dimensionen von ITIL

Das Hauptaugenmerk einer Organisation liegt darauf, ihr Ziel ohne Fehler kontinuierlich zu erreichen. Obwohl vernachlässigt, bringt das organisatorische Umfeld eine Menge Dynamik mit sich, die berücksichtigt werden muss, damit das Unternehmen seine größtmögliche Leistung erbringen kann. Man kann also sagen, dass ITIL V4 einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management verfolgt, bei dem verschiedene Aspekte des Service-Managements und das Erreichen der Service-Ziele zusammenarbeiten. SoDas Framework definiert vier Dimensionen, die für die Wertschöpfung für Kunden und Stakeholder von entscheidender Bedeutung sind. Eine Organisation muss sich auf jede dieser Dimensionen konzentrieren, um das SVS-Gleichgewicht zu halten und seine Effektivität zu steigern.

ITIL 4 zeigt das vierdimensionale Modell, das Folgendes umfasst:

  1. Organisationen und Menschen
  2. Information und Technologie
  3. Partner und Lieferanten
  4. Wertströme und Prozesse

Dies bringt uns zum Ende dieses Artikels amKLITORIS Lernprogramm.

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